Planejar, organizar, acompanhar e otimizar o trabalho das equipes técnicas que realizam atendimentos externos a clientes. Garantir que os serviços sejam executados com qualidade, dentro dos prazos acordados e com eficiência operacional.

Principais atividades:

Planejamento e programação de atendimentos.

Distribuir ordens de serviço para os técnicos. Definir prioridades de atendimento conforme SLA (Acordo de Nível de Serviço). Planejar rotas e agendas de visitas técnicas. Balancear a carga de trabalho entre as equipes.

Gestão da equipe de campo

Coordenar técnicos, analistas e supervisores de campo. Realizar reuniões de alinhamento e acompanhamento. Monitorar produtividade e desempenho individual. Identificar necessidades de treinamento e capacitação. Apoiar tecnicamente a equipe em situações críticas.

Monitoramento de indicadores (KPIs)

Acompanhar métricas como:

Cumprimento de SLA. Tempo médio de atendimento (TMA). First Time Fix (resolução na primeira visita). Taxa de retrabalho. Produtividade por técnico. Satisfação do cliente (CSAT/NPS). Backlog de chamados.

Gestão de chamados e ordens de serviço

Acompanhar a abertura até o encerramento dos chamados. Garantir atualização correta das informações nos sistemas. Escalar problemas críticos quando necessário. Validar relatórios técnicos e evidências dos atendimentos.

Gestão de materiais e estoque

Controlar peças de reposição e equipamentos. Garantir disponibilidade de materiais para os atendimentos. Acompanhar movimentação de estoque entre almoxarifado e técnicos. Monitorar perdas e consumo de materiais.

Relacionamento com clientes

Atuar como ponto de contato para situações críticas. Participar de reuniões de acompanhamento de contratos. Tratar reclamações e escalonamentos. Garantir a qualidade percebida pelo cliente.

Gestão de contratos e SLAs

Garantir cumprimento das cláusulas contratuais. Monitorar níveis de serviço acordados. Elaborar planos de ação para desvios. Apoiar processos de renovação contratual.

Gestão financeira e operacional

Controlar custos de deslocamento e operação. Acompanhar orçamento da área. Avaliar necessidade de contratação de terceiros. Buscar oportunidades de redução de custos e aumento de eficiência.

Relatórios gerenciais

Elaborar dashboards e relatórios executivos. Apresentar resultados para gestores e clientes. Analisar tendências e propor melhorias. Apoiar auditorias internas e externas.

Melhoria contínua

Mapear gargalos operacionais. Implantar novas ferramentas e processos. Automatizar atividades repetitivas. Promover boas práticas de atendimento e segurança. Planilhas e dashboards em Microsoft Excel e Microsoft Power BI Sistemas de monitoramento e gestão de ativos. Competências importantes para a função Liderança de equipes. Gestão de pessoas. Planejamento e organização. Análise de indicadores. Gestão de conflitos. Conhecimento técnico do ambiente suportado. Comunicação com clientes e áreas internas. Gestão de projetos e melhoria contínua.