Analista de Gestão de Incidentes e Problemas – ITIL / Power BIObjetivo da posição

Atuar na gestão e análise dos processos de Incidentes e Problemas, garantindo aderência às boas práticas de ITIL, acompanhamento dos níveis de disponibilidade dos serviços de TI e geração de indicadores e análises gerenciais por meio do Power BI.

O profissional terá papel importante na identificação de tendências, recorrências e causas de incidentes, apoiando as áreas técnicas na definição de planos de ação e na melhoria contínua da qualidade dos serviços.

Principais responsabilidades

Atuar na gestão dos processos de Incidentes e Problemas, seguindo práticas ITIL;

Acompanhar incidentes críticos e de alto impacto;

Monitorar incidentes recorrentes e identificar oportunidades para abertura de problemas;

Acompanhar RCA – Root Cause Analysis e planos de ação;

Controlar prazos, SLA, backlog e indicadores dos processos;

Acompanhar os índices de disponibilidade dos serviços e ambientes de TI;

Elaborar indicadores de desempenho operacional;

Desenvolver e manter dashboards no Power BI;

Consolidar dados provenientes de diferentes ferramentas de ITSM;

Criar análises de tendência, recorrência, volumetria e comportamento dos incidentes;

Identificar desvios nos indicadores e apoiar a elaboração de planos de ação;

Preparar apresentações e relatórios gerenciais para reuniões de acompanhamento;

Apoiar reuniões de Problem Management, Incident Management e Service Management;

Garantir a atualização e qualidade das informações utilizadas nos indicadores;

Apoiar iniciativas de melhoria contínua dos processos de TI;

Identificar oportunidades de automação de indicadores e relatórios;

Trabalhar em conjunto com Service Desk, Infraestrutura, Sistemas, Workplace, Redes e demais áreas técnicas.

Indicadores que o profissional deverá acompanhar

Entre os principais:

Disponibilidade dos serviços;

SLA de atendimento e resolução;

MTTR – Mean Time to Repair/Resolve;

MTBF – Mean Time Between Failures;

Volume de incidentes;

Incidentes por categoria;

Incidentes por serviço;

Incidentes recorrentes;

Incidentes críticos;

Backlog;

Aging dos chamados;

Reabertura de incidentes;

Cumprimento de SLA;

Quantidade de problemas abertos/encerrados;

Efetividade das ações de causa raiz;

Tendências e reincidência de falhas.

Requisitos obrigatórios

Experiência profissional

Experiência em gestão de Incidentes e/ou Problemas;

Experiência em ambientes corporativos de TI;

Vivência com processos baseados em ITIL;

Experiência com indicadores e KPIs de TI;

Experiência na elaboração de relatórios gerenciais;

Conhecimento de Power BI.

Conhecimentos técnicos

ITIL / ITSM;

Gestão de Incidentes;

Gestão de Problemas;

SLA e OLA;

Indicadores de disponibilidade;

Gestão de serviços de TI;

Excel intermediário/avançado;

Power BI;

Conceitos de tratamento e análise de dados.

Diferenciais

Certificação ITIL Foundation;

Conhecimento de ferramentas ITSM.

Conhecimento de SQL;

Power Query;

DAX;

Conhecimento de gestão de disponibilidade;

Conhecimento de Continuidade de Serviços;

Experiência com ambientes críticos/bancários/financeiros;

Experiência com gestão de fornecedores;

Conhecimento de práticas de melhoria contínua.

Formação

Superior completo em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Engenharia de Computação ou áreas correlatas.

Certificações em ITIL/ITSM serão consideradas diferenciais.

Perfil comportamental

Buscamos um profissional:

Analítico;

Organizado;

Orientado a indicadores e resultados;

Comunicativo;

Com capacidade de relacionamento com equipes técnicas e áreas de negócio;

Proativo na identificação de problemas;

Com boa capacidade de apresentação de informações;

Orientado à melhoria contínua;

Capaz de transformar dados operacionais em informações gerenciais.