Responsabilidades  Monitorar em tempo real os indicadores de desempenho (KPIs) das operações, identificando desvios e propondo ações corretivas. Elaborar e analisar relatórios diários, semanais e mensais sobre a performance operacional, volume de chamadas e produtividade da equipe. Gerenciar a fila de atendimento (ACD) e otimizar a distribuição de contatos, garantindo o cumprimento dos SLAs. Realizar projeções de demanda e dimensionamento de equipes, utilizando modelos estatísticos e ferramentas de previsão. Colaborar com as equipes de gestão para implementar melhorias nos processos e fluxos de trabalho. Administrar as escalas de trabalho e folgas dos operadores, visando a otimização da força de trabalho e a cobertura da demanda. Desenvolver e manter dashboards e painéis de controle para visualização de dados operacionais. Requisitos  Experiência na função de Analista de Planejamento ou Control Desk em ambientes de contact center. Domínio avançado em planilhas eletrônicas (Microsoft Excel) para manipulação, análise e apresentação de dados. Conhecimento em plataformas de contact center (Genesys, Avaya, Cisco ou similares) e sistemas de gestão de força de trabalho (WFM). Habilidade com ferramentas de Business Intelligence (Power BI, Tableau ou similar) para criação de relatórios e dashboards. Capacidade de análise crítica e raciocínio lógico para interpretação de dados e tomada de decisões rápidas. Familiaridade com conceitos de indicadores de desempenho (TMA, TME, Absenteísmo, Aderência, Ocupação, Nível de Serviço). Formação superior completa em Administração, Engenharia, Economia ou áreas correlatas. Habilidades  Excel Avançado Power BI / Tableau WFM (Workforce Management) Análise de Dados Projeção de Demanda SQL Básico Gestão de SLAs Estatística Aplicada Sistemas ACD