Sobre a oportunidade

Estamos em busca de um(a) profissional para atuar como Analista de Service Desk, sendo responsável pelo gerenciamento, acompanhamento e direcionamento de chamados, garantindo a excelência no atendimento aos usuários e o cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos. Procuramos alguém organizado, analítico e com forte senso de prioridade para atuar em um ambiente dinâmico e orientado à qualidade.

Principais responsabilidades Receber, analisar, categorizar e direcionar tickets de suporte técnico provenientes de diferentes canais (portal, e-mail, telefone e chat), garantindo o cumprimento dos SLAs de atendimento. Realizar o correto encaminhamento de chamados para equipes especializadas quando necessário, assegurando a documentação adequada das informações. Monitorar continuamente o ciclo de vida dos tickets, acompanhando prazos, pendências e escalonamentos. Atuar como ponto focal entre usuários, equipes técnicas e áreas de negócio para garantir o fluxo eficiente das demandas. Comunicar-se de forma proativa com os usuários, mantendo-os atualizados sobre o andamento de suas solicitações. Realizar auditorias periódicas nos chamados, assegurando a conformidade dos processos e a qualidade dos registros. Identificar oportunidades de melhoria contínua nos processos de atendimento e gestão de serviços. Manter atualizada a base de conhecimento, documentando soluções, procedimentos e perguntas frequentes (FAQ). Elaborar relatórios e indicadores relacionados ao volume de chamados, tempos de atendimento, cumprimento de SLA e principais causas de incidentes. Requisitos Obrigatórios Experiência prévia em atendimento ao cliente, Service Desk ou suporte técnico. Conhecimento básico em sistemas operacionais Windows. Conhecimento do pacote Microsoft Office (Word, Excel e Outlook). Experiência com ferramentas de gestão de chamados, como ServiceNow, GLPI, Jira ou similares. Capacidade de seguir processos, procedimentos operacionais e fluxos de atendimento. Habilidade para identificar e diagnosticar problemas básicos de hardware e software. Formação técnica concluída ou ensino superior em andamento em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Redes ou áreas correlatas. Senso de urgência, organização e atenção aos detalhes. Diferenciais Conhecimento em frameworks de gestão de serviços de TI (ITIL). Experiência em operações com monitoramento de SLA. Vivência em ambientes corporativos de suporte técnico. Conhecimento básico de redes TCP/IP, DNS, DHCP e VPN. Competências e Habilidades Gestão e acompanhamento de tickets. Monitoramento e controle de SLA. Comunicação eficaz e relacionamento com clientes internos. Leitura, interpretação e análise de indicadores operacionais. Documentação técnica e procedimental. Conhecimentos básicos de infraestrutura e redes. Diagnóstico e tratativa inicial de incidentes. Organização, priorização e gestão de múltiplas demandas. Pensamento analítico e foco na melhoria contínua. Trabalho colaborativo e capacidade de interlocução entre áreas técnicas e de negócio. O que esperamos de você

Buscamos um profissional comprometido com a excelência no atendimento, capaz de atuar como facilitador entre usuários e equipes técnicas, garantindo agilidade, qualidade e governança nos processos de suporte e gestão de serviços.