Sobre a oportunidade

Estamos em busca de um(a) Analista de Suporte com experiência em Gestão de Crises para atuar na sustentação dos serviços de TI e no gerenciamento de incidentes críticos. Este profissional será responsável por garantir a continuidade operacional dos serviços, coordenando ações entre equipes técnicas e áreas de negócio para minimizar impactos e assegurar uma experiência de excelência aos usuários.

Principais Responsabilidades Prestar suporte técnico de 1º e 2º nível aos usuários, assegurando atendimento ágil e eficiente. Registrar, categorizar, priorizar e acompanhar chamados por meio das ferramentas de ITSM, garantindo o cumprimento dos SLAs estabelecidos. Diagnosticar e solucionar incidentes relacionados a hardware, software, sistemas operacionais, aplicações e conectividade. Atuar na gestão de incidentes críticos e crises operacionais, coordenando comunicações e ações entre equipes técnicas, fornecedores e áreas de negócio. Conduzir processos de escalonamento e acompanhamento de incidentes de alta severidade até sua completa resolução. Monitorar sistemas e serviços, identificando proativamente falhas, indisponibilidades e gargalos de desempenho. Elaborar e manter atualizadas documentações técnicas, bases de conhecimento e Procedimentos Operacionais Padrão (POPs). Garantir comunicação clara e contínua com stakeholders durante eventos críticos, fornecendo atualizações sobre status, impacto e previsão de resolução. Participar de análises pós-incidente (Post Mortem), identificando causas-raiz e oportunidades de melhoria contínua. Contribuir para o fortalecimento da governança e dos processos de Gestão de Serviços de TI. Requisitos Obrigatórios Experiência mínima de 2 anos em suporte técnico a usuários em ambientes corporativos. Vivência em gestão de incidentes críticos e processos de Gestão de Crise. Conhecimento em sistemas operacionais Windows. Conhecimentos de redes e conectividade, incluindo TCP/IP, DNS e DHCP. Experiência com ferramentas ITSM, preferencialmente ServiceNow. Conhecimento em processos de gerenciamento de incidentes e atendimento de alta criticidade. Excelente comunicação verbal e escrita. Capacidade de atuar sob pressão e gerenciar múltiplas demandas simultaneamente. Diferenciais Certificação ITIL Foundation. Conhecimento em Gestão de Problemas, Mudanças e Continuidade de Serviços. Experiência em monitoramento de ambientes críticos. Vivência em operações de Service Desk, NOC ou Command Center. Competências e Habilidades Comunicação e gestão de stakeholders. Gestão de Crises e Incidentes Críticos. Ferramentas ITSM e ServiceNow. Framework ITIL e Gestão de Serviços de TI. Troubleshooting e resolução de problemas. Documentação técnica e gestão do conhecimento. Capacidade analítica e tomada de decisão. Organização, priorização e senso de urgência. Trabalho colaborativo e coordenação entre equipes. Foco em melhoria contínua e excelência operacional. O que esperamos de você

Buscamos um profissional resiliente, com forte capacidade analítica e excelente comunicação, capaz de atuar em cenários críticos, coordenar múltiplos envolvidos e garantir a rápida recuperação dos serviços, minimizando impactos ao negócio e assegurando a melhor experiência para os usuários.